Главный рекламый банер
Главный рекламый банер

Вход для пользователей



Степлер-микс: афоризмы, цитаты, притчи, анекдоты Рубрика сайта

Офисно-развлекательный журнал ЕД
Степлер-микс: афоризмы, цитаты, притчи, анекдоты

Интернет магазин on-line покупок, десятки тысяч товаров, ежедневные бонусы, подарки, экспертизы товаров

Портфель - каталог материалов сайта

Инфографика


Офисно-развлекательный журнал ЕД


Офисно-развлекательный журнал ЕД

Инфографика

Офисные истории читателей

Популярные статьи


Большой офисно-развлекательный журнал ЕЖЕДНЕВНИК

Интересные истории


Большой офисно-развлекательный журнал ЕЖЕДНЕВНИК
-

«Трудные» клиенты


0

Можно относиться к «трудному» клиенту как к назойливой мухе, от которой хочется отмахнуться. Однако это индикатор, сигнализирующий о проблемах компании. Сколь много эмоций у нас они вызывают. Иногда радостных: когда мы заключаем выгодный контракт или завершаем успешный проект. А иногда они нас очень раздражают. Именно таких клиентов обычно называют «трудными».

продажи, клиент, трудный клиент, работа с клиентами, возращения

  Как это проявляется

Для начала рассмотрим наиболее типичные ситуации.
• Клиент постоянно недоволен, придирается к нам
• Клиент «сам не понимает, чего хочет»
• Клиент нам хамит
• Клиент «прогибает» нас по цене, например, устраивая тендер
• Клиент намекает на откат
• Клиент собирает подробные предложения со всех поставщиков, а потом использует их, чтобы удовлетворить свои потребности собственными силами
• Клиент задерживает оплату наших товаров/услуг
Понять причины

Естественно, чтобы решить проблему, нам надо понять ее истоки. Причем, если мы один раз хорошенько проанализируем причины и предпримем соответствующие меры, проблема может больше никогда не возникнуть. Это проще, чем каждый раз «тушить пожары».
Для начала я бы предложил разделить причины на объективные и субъективные, то есть те, которые существуют только в голове сотрудника. Если у другого сотрудника получается нормально работать с этим клиентом, значит, причина была субъективной, а второй сотрудник просто более профессионален. Например, нередко в магазинах приходится сталкиваться с ситуацией, когда некоторых продавцов раздражают все клиенты: от дел «важных» отвлекают, покурить не дают.
Провоцируем сами

Часто мы сами провоцируем клиента на то, чтобы он стал для нас «трудным». Как это происходит?
• Невнимание сотрудника к клиенту как личности и неумение понять, что ему действительно нужно
• Назойливость продавца и различные формы «впаривания»
• Высокомерное отношение к клиенту. К примеру, раньше такое часто встречалось в компьютерных магазинах
• Наоборот, стремление максимально «прогнуться» под клиента, выполнить ЛЮБОЙ его каприз. После этого клиент обычно «садится на шею»
• Некомпетентность продавца. А может быть, проблема глубже, и ваша компания распыляется и берет заказы в той области, в которой недостаточно разбирается?
Прогиб по ценам отчасти объективен, но все же сильно зависит от конкретного сотрудника с нашей стороны и степени его «прогибаемости». Нередко продавцы дают скидку, как только клиент намекает на это, а иногда и раньше. Впрочем, это может быть вызвано и системой мотивации компании: если вы платите работникам только за оборот, то вы его и получите.
Задержки по оплате часто происходят по нашей вине: от простой невнимательности к объему дебиторки и неумения (а порой и нежелания разговаривать с клиентом на такие «неприятные» темы) до неграмотно составленных договоров.
Как предотвратить

Есть два способа мыслить. Первый: все зависит от меня, я – причина всех своих достижений и проблем. Второй: я – лишь «жертва обстоятельств». Каждый человек склонен либо к тому, либо к другому способу мышления.
А теперь скажите, какой перспективнее? Практика подсказывает, что первый. А значит, если у меня много «трудных» клиентов, я что-то делаю не так и могу это исправить.
Можно относиться к «трудному» клиенту как к назойливой мухе, от которой хочется отмахнуться. Однако на самом деле это индикатор, который сигнализирует нам о том, что что-то у нас не так. По своей практике могу сказать, что любой такой клиент заставляет нас развиваться, становиться лучше, конкурентоспособнее. Как говорил Ницше: «Все что нас не убивает, делает нас сильнее».

СИСТЕМА ПРОДАЖ. Для начала желательно навести порядок в системе продаж, «разгрести бардак». Четко прописать бизнес-процессы продаж, должностные и рабочие инструкции для сотрудников. Причем, реальные, а не такие, которые пишут «для галочки». В инструкциях должны быть прописаны стандарты работы компании: каков алгоритм продаж, как вести себя с клиентом. Вплоть до того, как его приветствовать и как с ним прощаться. Замечу, что инструкции мало написать, их еще надо внедрить, и это не просто «дать под роспись», а реально натренировать персонал до автоматизма.
ПРОБЛЕМЫ КОМПАНИИ. Часто бывает, что проблемы с клиентами – лишь симптом, который показывает более глубокие проблемы организации. Например, проблемы с планированием, производством, логистикой, нестыковки между подразделениями. А клиент оказывается в этой ситуации «крайним». Как тут не стать «трудным», когда твой заказ теряют, сроки срывают и т.д.? То есть порядок надо навести и там.
ОБУЧЕНИЕ ПРОДАВЦОВ. Это самый распространенный вид тренингов, которые есть в нашей стране. Однако у меня есть ощущение, что для того, чтобы достичь в России нормального уровня сервиса, работать нашему брату тренеру надо еще лет сто. Когда планируете тренинг, обратите внимание, чтобы это были не просто «веселые попрыгушки», а реальная тренировка, а по сути – «дрессировка» на выполнение стандартов компании.
КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ ФИРМЫ. Определите их и примите решение по непрофильным услугам: возможно, вам есть смысл отказаться от них, чтобы не портить себе имидж.
ЦЕНЫ И СКИДКИ. Также надо отладить ценовую политику, определить полномочия сотрудников по «раздаче» скидок. Довести до ума мотивационную схему.
Что делать прямо сейчас?

Хорошо, сегодня вечером вы сядете и спокойно обдумаете, как быть дальше, как сделать так, чтобы подобные сложные ситуации не повторялись в будущем.

А что сейчас, если конфликт в разгаре?
УСПОКОЙТЕСЬ, для начала, сами – это добавит адекватности и вам, и клиенту. Пока человек в эмоциях, здраво рассуждать трудно. Перед каждым ответом берите небольшую паузу, взвешивайте каждое слово. Восстановите дыхание, дышите медленно и глубоко.
СКАЖИТЕ СЕБЕ: «Этот клиент – хороший человек, просто у нас есть некоторые недоразумения. Он очень важен для меня. Я могу с ним нормально общаться и договариваться». Разделите свое отношение к нему как к личности (у профессионала оно, конечно, должно быть профессионально позитивным) и к обсуждаемому вопросу. Настройтесь на то, что вы сейчас совместно решаете общую задачу, т.е. вы «по одну сторону баррикад». Для этого хорошо регулярно использовать выражение «мы с вами» вместо «вы» и «я». Совместно сформулируйте общую цель, например, «договориться о взаимовыгодном долгосрочном сотрудничестве».
НЕ ПРОТИВОРЕЧЬТЕ КЛИЕНТУ, а находите здравые мысли в его словах и присоединяйтесь к ним, периодически вставайте на его позицию. Однако всегда помните и о своих интересах и регулярно переводите разговор в выгодное вам русло. Вы должны быть настойчивы, но при этом любезны: «стальная рука в бархатной перчатке».
ПОЙМИТЕ ЕГО ПОТРЕБНОСТИ и искренне стремитесь решить его задачи. Говорите о его выгодах. Если вы не будете этого делать, все остальное – напрасно.
Если клиент «льет на вас негатив», то запомните основные пункты, по которым он вас обвиняет: обычно дыма без огня не бывает, и в его словах много правды. Используйте эту информацию, чтобы исправить недостатки – свои и компании. Если хамит, то сохраняйте корректность сами, но напомните ему о правилах приличия.
НАЙДИТЕ ЧТО-ТО ПОЗИТИВНОЕ или забавное в клиенте, по-доброму улыбнитесь внутри и снаружи. Если разговор зашел в тупик, пошутите или временно смените тему разговора. Предложите ему чашку чая. Смените позу или место разговора. Вовлеките в разговор другого человека с вашей стороны.
Вообще-то об искусстве переговоров написано уже так много, что нет смысла более подробно обсуждать эту тему в данной статье.
Если он все-таки «трудный»?

И все-таки они есть, действительно «трудные» клиенты. С которыми ваши сотрудники поработали грамотно, корректно, профессионально. А от клиента по-прежнему только негатив и проблемы.
Попробуйте передать его другому, более опытному сотруднику или руководителю. Возможно, у них получится, а клиент будет рад тому, что ему уделили столько внимания.
Если не помогает – взвесьте все плюсы и минусы работы с этим клиентом, оцените его перспективность. Может быть, вы примете решение с ним расстаться. В этом случае сохраните в базе данных клиентов информацию о нем с соответствующими пометками. Важно, чтобы решение прекратить работу с клиентом принимал не рядовой сотрудник, а руководитель. Когда решите расстаться с клиентом, то пусть это пройдет гладко: если клиент затаит на вас обиду, то он расскажет о вас очень многим.

Надеюсь, что после прочтения этой статьи вы найдете способы так организовать свою работу с клиентами, чтобы среди них почти не осталось «трудных».


http://www.nastol.ru/Go/ViewArticle?id=2335

0 Комментарии 800 Просмотры



Комментарии:

-
Форма обращения в редакцию


Добавить комментарий

Ваше имя:


Или зарегистрируйтесь

Смайлы:

:) .) :} :D ;) :( :l :|





Похожие Статьи

Статьи -> Продажи и клиенты ->

Как использовать психологию покупателя в продажах

Александр Роднин - 30.03.2017
0
подготовка продажи, продажи, психология покупателя

Изучение психологии потребителя помогает увеличить продажи как минимум в два раза. Зная, как принимает решение ваш потенциальный покупатель, вы можете предложить ему точно то, чего он хочет, и именно так, как он хочет.


Статьи -> Продажи и клиенты ->

Правила работы с клиентом и психология продаж

Александр Роднин - 30.03.2017
0
психология продаж, продажи, общение, клиент, покупатель

Психологические моменты помогают создать эффективное общение клиента и покупателя. С их помощью можно оценить, совершит ли человек покупку, будет ли доволен ей либо уйдет от вас с пустыми руками.


Статьи -> Продажи и клиенты ->

8 методов продаж, основанных на психологии

Александр Роднин - 30.03.2017
0
методы продаж, психология продаж, продажи

Один из эффективных способов продавать больше – это использование поведенческой психологии. Другими словами, зная о том, что подсознательно способно повлиять на те или иные действия человека, можно значительно повысить производительность любой маркетинговой кампании


Статьи -> Продажи и клиенты ->

Способы увеличения продаж в розничном магазине

Владимир Захаров - 28.12.2017
1
розничный магазин, продажи, увеличение, маркетинг, покупатель, дисконтные карты,

Любой владелец современного магазина или человек, отвечающий за его управление, хочет найти эффективный способ моментально повысить продажи. К сожалению, одноразового решения данной проблемы нет. Необходимо постоянно следить за нововведениями, инновациями, а также научиться правильно работать с собственным персоналом и клиентами. Самое главное — надо заранее определиться с оптимальным механизмом эффективного повышения доходов, внедрить малозатратные технологии маркетинга, которые показывают высокую эффективность. В этой статье мы подробно рассмотрим способы, которые позволят увеличить продажи в магазине.


Статьи -> Продажи и клиенты ->

10 психологических способов повысить продажи компании

Кира Блонди - 28.04.2017
0
бизнес, продажи, руководителю, Советы

Покорить неприступные вершины современного бизнеса можно не только путем расширения и наращивания объемов продаж (производства).


ВВЕРХ