Главный рекламый банер
Главный рекламый банер

Вход для пользователей



Степлер-микс: афоризмы, цитаты, притчи, анекдоты Рубрика сайта

Офисно-развлекательный журнал ЕД
Степлер-микс: афоризмы, цитаты, притчи, анекдоты

Интернет магазин on-line покупок, десятки тысяч товаров, ежедневные бонусы, подарки, экспертизы товаров

Портфель - каталог материалов сайта

Инфографика


Офисно-развлекательный журнал ЕД


Офисно-развлекательный журнал ЕД

Инфографика

Офисные истории читателей

Популярные статьи


Большой офисно-развлекательный журнал ЕЖЕДНЕВНИК

Интересные истории


Большой офисно-развлекательный журнал ЕЖЕДНЕВНИК
-

Как уладить конфликт с недовольным клиентом?


Андрей Дружинин - 08.09.2016 14:21
0

Что же делать, если Ваш клиент пришел к Вам с Претензией? Конечно же, можно вернуть денежные средства и попрощаться с недовольным клиентом — это самый простой вариант решения проблемы. Однако, согласитесь, не всем хочется терять недовольного клиента. Во-первых — это потеря денег (возврат в лучшем случае только той суммы, которую заплатил клиент). Во-вторых — это потеря самого клиента — в наше время, где конкуренция во всех сферах деятельности достаточно высока, каждый клиент, что называется, на вес золота. Ну и, в-третьих, недовольные клиент имеет родственников, друзей, знакомых и коллег и вряд ли он будет отзываться об организации, с которой он расторг договор, в положительном ключе.

клиент, претензия, работа с клиентом

  Второй вариант решения проблемы с недовольным клиентом — попытка его удержать, удовлетворить его интересы — ведь именно в этом и была причина его обращения. На этом варианте я бы и хотел остановиться. Зачастую, именно «проблемные» клиенты вносят в работу бизнеса коррективы, которые в дальнейшем помогают в функционировании и развития организации.

Итак, к Вам пришел клиент, недовольный качеством услуг, которые были оказаны ему Вашим работником. Конечно же, во первых, нужно выслушать его претензии и понять, насколько они адекватны и объективны — бывает и такое, что человек просто хочет бесплатно получить услугу и приходит с «высосанными из пальца» претензиями.

Если претензии по качеству услуги действительно обоснованы, то стоит, на мой взгляд, поступать следующим образом: выслушать недовольного клиента, признать что был допущен ряд ошибок. Тут хотелось бы немного уточнить — не нужно признавать абсолютно все претензии, даже если все они обоснованы. Часть мелких придирок вполне можно списать на технические моменты (не так что-то записал при опросе клиента, записал все не в полном объеме — все мы люди и с каждым такое случается), часть претензий можно отнести на то, что некоторые моменты были реализованы определенным образом потому, что такова практика в нашей организации и работник был обязан поступить именно так и никак иначе.

А вот дальше начинается самое интересное. Вы, как руководитель, обещаете что работник, допустивший ошибки в работе, непременно будет наказан. Работника при этом звать не обязательно — я верю исключительно в то, что своих работников, какими бы они не были, не нужно «отчитывать» перед клиентами (тут, полагаю, многие со мной согласятся, ведь на самом деле нужно долго разбираться в том, почему все получилось так, как получилось), это исключительные отношения работодатель-работник, клиенту в них вмешиваться нельзя.

Далее Вы зовете другого работника (желательно, чтобы этот работник был более опытен в Вашей сфере деятельности), в присутствии недовольного клиента объясняете ситуацию и предлагаете человеку, пришедшему к Вам с претензией, ведущего специалиста, который отныне лично будет заниматься решением проблемы клиента. Ни в коем случае не нужно оставлять право выбора: можем вернуть деньги, а можем предложить нашего ведущего специалиста. Нужно предлагать только одно, и не предлагать, а именно ставить недовольного клиента перед фактом: Ваша Претензия понятна, Ваша ситуация немного сложнее, поэтому ее решением будет заниматься не рядовой работник, а профессионал, который в нашей организации зарекомендовал себя как грамотный и ответственный специалист.

После этого, конечно же, специалист заново проводит беседу с клиентом. это должно быть ненавязчиво, итогом такой беседы должно стать следующее: клиент понял, что в решении его проблемы заинтересованы, и в то же время у него не должно быть ощущения, что он одно и тоже пересказывает по десять раз, а специалист, который отныне будет работать с «проблемным» клиентом должен понять ситуация в целом, детали он вполне может уточнить и у того, кто занимался клиентом до этого.

Затем, желательно начать работать по работе сразу. Из практики скажу: пришел доверитель, недовольный составлением бумаги. Он решил, что его не понимают и не слышат. После реализации приведенного выше алгоритма действий (а встреча и выслушивание претензий происходило уже в нерабочее время), новым специалистом бумага была готова ближе к ночи, и им же отправлена доверителю по электронной почте на согласование с просьбой ответить на вопрос, правильно ли он понял ситуацию клиента из того, что услышал. Вы не поверите. Клиенты указали на ряд неточностей, но были настолько довольны таким подходом, что в итоге вместе со специалистом в режиме он-лайн за 1 день все скорректировали и были очень довольны результатом.

Вывод: не стоит бояться клиентов, у которых возникли претензии к Вашей организации, таких нужно ценить. Именно они помогают Вам расти и развиваться в качестве оказываемых услуг. Вернуть деньги Вы можете всегда, но гораздо интереснее удержать клиента, оказать услугу качественно и получить благодаря этому новую клиентскую базу в виде друзей, родственников и коллег такого клиента.


https://delovoymir.biz/2016/09/05/kak-uladit-konflikt-s-nedovolnym-klientom.html

0 Комментарии 1182 Просмотры



Комментарии:

-
Форма обращения в редакцию


Добавить комментарий

Ваше имя:


Или зарегистрируйтесь

Смайлы:

:) .) :} :D ;) :( :l :|





Похожие Статьи

Статьи -> Конфликтология ->

Как успокоить агрессивного клиента?

Кира Блонди - 31.01.2018
0
клиент, конфликт, недовольный клиент, агрессия, успокоить

К сожалению, сталкиваясь с агрессией клиента, большинство из нас начинают испытывать (а довольно часто и проявлять) встречную агрессию, даже не выслушав человека до конца и не поняв его проблем.


Статьи -> Конфликтология ->

7 эффективных стратегий поведения в конфликте

Илья Рублик - 30.12.2016
0
конфликт, стратегия, способ, поведение

Вы когда-нибудь пробовали найти двух абсолютно идентичных людей? Даже если найдутся те, кто может ответить на этот вопрос утвердительно, вероятность того, что их поиски увенчались успехом, очень мала, ведь двух одинаковых людей, так же как и двух одинаковых отпечатков пальцев или двух одинаковых радужек глаз, быть не может. Это и является, пожалуй, одной из причин, по которым время от времени между людьми возникают конфликты.


Статьи -> Конфликтология ->

Стратегия разрешения конфликтов: как получать то, чего хочется

Илья Рублик - 30.12.2016
0
конфликт, желание, метод, стратегия

У каждого человека есть масса желаний. Так уж мы устроены. И нередко это становится поводом для ссор. Вы любите работать в тишине, а коллеги слушают радио. Вам хочется спокойно отдохнуть, а супруга настаивает на походе в гости. Но дело не ограничивается лишь столкновениями личных интересов.


Статьи -> Конфликтология ->

Как не поддаваться на провокации и избегать конфликтов

Илья Рублик - 30.12.2016
0
конфликт, провокация, метод

Где бы ни находился человек: дома, в общественном месте, на работе, в транспорте или даже онлайн в сети Интернет, он неизбежно подвержен риску столкнуться с провокациями, острое реагирование на которые не только уязвляет человека, но и является причиной возникновения конфликтных ситуаций.


Статьи -> Конфликтология ->

3 фразы, которые быстро нейтрализуют любую претензию

Наталья Андреевна - 29.12.2016
0
претензии, критика, возражения

Время от времени всем нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.


ВВЕРХ