Главный рекламый банер
Главный рекламый банер

Вход для пользователей



Степлер-микс: афоризмы, цитаты, притчи, анекдоты Рубрика сайта

Офисно-развлекательный журнал ЕД
Степлер-микс: афоризмы, цитаты, притчи, анекдоты

Интернет магазин on-line покупок, десятки тысяч товаров, ежедневные бонусы, подарки, экспертизы товаров

Портфель - каталог материалов сайта

Инфографика


Офисно-развлекательный журнал ЕД


Офисно-развлекательный журнал ЕД

Инфографика

Офисные истории читателей

Популярные статьи


Большой офисно-развлекательный журнал ЕЖЕДНЕВНИК

Интересные истории


Большой офисно-развлекательный журнал ЕЖЕДНЕВНИК
-

Работа с претензиями клиентов компании


0

Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли? Мы склонны воспринимать их претензии, “заткнув уши”.

бизнес, карьера, клиент, конфликт, методы управления

  Киваем головой, сочувственно улыбаемся, пока человек высказывает нам своё недовольство. Даже вставляем какие-то коротенькие реплики наподобие: “Вы правы, это просто недопустимо”, но на самом деле видим только шевелящиеся губы, но не слышим слов. Когда покупатель успокаивается и уходит, мы вздыхаем с облегчением, откидываемся на спинку кресла и переключаемся на какие-то другие дела.

В то время как огорчённый потребитель переходит дорогу и становится клиентом конкурирующей компании. И в дальнейшем мы теряем таким образом ещё не одного клиента (может быть, по той же самой причине, что и первого), не обращая внимания на их недовольство. Сам факт того, что потребитель не удалился молча, а подошёл, чтобы выразить свои претензии делает его человеком, который может быть полезен для компании больше, чем армия маркетологов и PR-щиков.

Он даёт вам потрясающую возможность усовершенствовать работу вашей компании или сделать акцент на качестве товаров или услуг. Причём без всяких там дорогущих “анализов рынка” и “анализов конкурентов”.
Успешная компания отличается от фирмы-неудачника тем, что умеет слышать претензии клиентов

Умение выслушивать претензии клиентов хорошо не только тем, что вы сможете узнать о недостатках обслуживания или качестве товаров. Если покупатель вернётся к вам повторно и увидит, что его претензии не остались без внимания, то есть вы приложили усилия к тому, чтобы улучшить условия, поверьте, он не останется равнодушен к этому.

Если он почувствует, что организация готова практически на всё, лишь бы он чувствовал себя комфортно, его доверие к этой компании вырастет как на дрожжах. Каковы последствия повышения его доверия? Он не только будет возвращаться к вам снова и снова, он начнёт активно привлекать своих знакомых, друзей и коллег, заинтересованных в сотрудничестве с надёжным партнёром, в общем, станет бесплатным и эффективным инструментом рекламы.

Таким образом можно сделать вывод, что вам следует обращать самое пристальное внимание отзывам клиентов, так как в их словах зачастую содержится больше ценного, чем в годовом отчёте бухгалтера.
Можно ли предупредить претензии клиентов?

Оплачивая товар или услугу, потребитель испытывает дискомфорт. Его терзают сомнения, стоит ли покупка затраченных денег, есть ли вообще насущная необходимость приобретения данного товара именно сейчас и не стоило ли подождать “до лучших времён” и т. д.

Если получается так, что он сталкивается с какими-то трудностями уже в процессе доставки или при первичном использовании продукта, его переживания многократно усиливаются. Если доставка товара или предоставление услуги связаны с какими-то временными задержками или нарушением с вашей стороны каких-то обязательств, то разочарование клиента легко перерастает в претензии.

Когда клиент получает в руки товар и ближе знакомится с ним, он начинает понимать свои истинные потребности, находит какие-то новые аспекты и детали, связанные с продуктом, которые ускользали от него раньше. В продажах очень важно придерживаться установленных сроков (тем более, что их устанавливаете вы, а не потребитель), выполнять работу максимально оперативно и чётко.

Кроме того, особенно важно уделять должное внимание работе с клиентом. Он должен получить максимальные представления о товаре и возможных нюансах, чтобы потом не возникло недопонимания. Практически в каждом случае товар не соответствует ожидания потребителя, поскольку в своих мечтах мы склонны приукрашивать действительность.

Поэтому недостаточное внимание к работе с потребителем может ещё усугубить его разочарование. Помните, что успешная сделка завершена лишь в тот момент, когда клиент способен аргументировать необходимость совершаемой покупки.
Эффективная схема работы с претензиями клиентов

Чтобы улучшить работу компании в целом, нужно представить обработку претензии в виде следующего плана:

Поступление претензии в компанию
Организацией выявляется суть проблемы. Клиента информируют о сроках рассмотрения вопроса
Исследование проблемы
Если решения проблемы нет, то фирма запускает стандартную процедуру, связанную с повторным оказанием услуг или возвратом средств в зависимости от условий договора
Документация прецедента. Почему возникла та или иная сложность? Какие шаги были предприняты? К чему всё привело?
Результаты проведения анализа проблемы сообщаются клиенту, дабы не допустить повторения проблемы
Если выявляется такая необходимость, то вносятся изменения в технологии и процедуры работы компании

Работа с претензиями клиентов — это процедура, от которой нельзя отмахнуться или избавиться. Может быть, она не очень приятна для обеих сторон, но при правильном отношении можно не только удовлетворить клиента, но и улучшить производительность и эффективность компании в целом.


http://piter-trening.ru/rabota-s-pretenziyami-klientov-kompanii/

0 Комментарии 1777 Просмотры



Комментарии:

-
Форма обращения в редакцию


Добавить комментарий

Ваше имя:


Или зарегистрируйтесь

Смайлы:

:) .) :} :D ;) :( :l :|





Похожие Статьи

Статьи -> Конфликтология ->

Как успокоить агрессивного клиента?

Кира Блонди - 31.01.2018
0
клиент, конфликт, недовольный клиент, агрессия, успокоить

К сожалению, сталкиваясь с агрессией клиента, большинство из нас начинают испытывать (а довольно часто и проявлять) встречную агрессию, даже не выслушав человека до конца и не поняв его проблем.


Статьи -> Конфликтология ->

7 эффективных стратегий поведения в конфликте

Илья Рублик - 30.12.2016
0
конфликт, стратегия, способ, поведение

Вы когда-нибудь пробовали найти двух абсолютно идентичных людей? Даже если найдутся те, кто может ответить на этот вопрос утвердительно, вероятность того, что их поиски увенчались успехом, очень мала, ведь двух одинаковых людей, так же как и двух одинаковых отпечатков пальцев или двух одинаковых радужек глаз, быть не может. Это и является, пожалуй, одной из причин, по которым время от времени между людьми возникают конфликты.


Статьи -> Конфликтология ->

Стратегия разрешения конфликтов: как получать то, чего хочется

Илья Рублик - 30.12.2016
0
конфликт, желание, метод, стратегия

У каждого человека есть масса желаний. Так уж мы устроены. И нередко это становится поводом для ссор. Вы любите работать в тишине, а коллеги слушают радио. Вам хочется спокойно отдохнуть, а супруга настаивает на походе в гости. Но дело не ограничивается лишь столкновениями личных интересов.


Статьи -> Конфликтология ->

Как не поддаваться на провокации и избегать конфликтов

Илья Рублик - 30.12.2016
0
конфликт, провокация, метод

Где бы ни находился человек: дома, в общественном месте, на работе, в транспорте или даже онлайн в сети Интернет, он неизбежно подвержен риску столкнуться с провокациями, острое реагирование на которые не только уязвляет человека, но и является причиной возникновения конфликтных ситуаций.


Статьи -> Конфликтология ->

3 фразы, которые быстро нейтрализуют любую претензию

Наталья Андреевна - 29.12.2016
0
претензии, критика, возражения

Время от времени всем нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.


ВВЕРХ