Главный рекламый банер
Главный рекламый банер

Вход для пользователей



Степлер-микс: афоризмы, цитаты, притчи, анекдоты Рубрика сайта

Офисно-развлекательный журнал ЕД
Степлер-микс: афоризмы, цитаты, притчи, анекдоты

Интернет магазин on-line покупок, десятки тысяч товаров, ежедневные бонусы, подарки, экспертизы товаров

Портфель - каталог материалов сайта

Инфографика


Офисно-развлекательный журнал ЕД


Офисно-развлекательный журнал ЕД

Инфографика

Офисные истории читателей

Популярные статьи


Большой офисно-развлекательный журнал ЕЖЕДНЕВНИК

Интересные истории


Большой офисно-развлекательный журнал ЕЖЕДНЕВНИК
-

Как успокоить агрессивного клиента?


Кира Блонди - 31.01.2018 19:39
0

К сожалению, сталкиваясь с агрессией клиента, большинство из нас начинают испытывать (а довольно часто и проявлять) встречную агрессию, даже не выслушав человека до конца и не поняв его проблем.

клиент, конфликт, недовольный клиент, агрессия, успокоить

  Сначала слушать — потом говорить!

Как ветер может затушить свечу или раздуть разрушительный пожар, так и вы можете успокоить клиента или только усугубить проблему.

Если вы сталкиваетесь с тем, что вам приходится нейтрализовать агрессию клиента, не забывайте сначала выслушать его, а уже потом высказывать собственные мысли по этому поводу. Можно ли отремонтировать автомобиль, если не знаешь, что именно в нём сломалось? То же относится и к данной ситуации. Если вы не сможете понять, в чём причина агрессии клиента, то как же вы сможете успокоить его?

А очень просто. Вы выслушаете его внимательно и в редких паузах в его диалоге будете вставлять короткие фразы типа: “Согласен с вами”, “Я понимаю вас”, “Вы правы” и пр. Эти короткие реплики, как кирпичики, выстроят атмосферу спокойствия между вами. Но, конечно, одними только “согласен” и “да, точно” вы не сможете решить проблему. Потому что теперь вам нужно вступить в диалог с вашим клиентом.



Секреты ведения диалога с агрессивным клиентом

1) Показывайте клиенту ладони. Ни в коем случае не упирайте руки в бока, не сжимайте кулаков, не прячьте кисти за спину, не скрещивайте руки или кисти и даже не поворачивайте их тыльной стороной к клиенту. Он должен видеть ваши ладони. Этот жест пришёл в наши дни из древности — своеобразная демонстрация отсутствия оружия и своих добрых намерений.

2) Не перебарщивайте с улыбками. Улыбка, конечно, это символ дружбы и миролюбия, даже симпатии, но разгорячённый клиент легко может решить, что вы насмехаетесь над ним или просто не воспринимаете его всерьёз.

Вы можете понимающе улыбнуться в нужном месте, но не скальтесь без перерыва, подражая жизнерадостным американцам из фильмов.

3) Вспомните канал BBC. Видели, как встречаются два хищника, например, льва? Прежде чем вступить в схватку, они долго меряются взглядами. Прямой неотрывный взгляд символизирует стальную волю и несгибаемый характер. Иногда одним только взглядом решается исход так и не начавшегося поединка.

Поэтому не впивайтесь глазами в зрачки собеседника. Если вы будете неотрывно смотреть ему в глаза во время его гневной тирады, он может легко принять это за встречную агрессию.

С другой стороны, если вы вовсе не будете смотреть на него, это тоже ему мало понравится. Ему может показаться, что вы его не слушаете. Поэтому поддерживайте золотую середину: посмотрите на собеседника несколько секунд, кивните, отведите взгляд чуть в сторону, снова посмотрите и так далее. И постарайтесь изобразить на своём лице понимание, даже если ваш клиент несёт полный бред.

Работа с агрессивными клиентами — это тяжёлая работа. Когда вы будете показывать собеседнику свои добрые намерения с помощью открытых ладоней, непродолжительных понимающих взглядов и своевременных улыбок, он исчерпает свою злость.

Но не забывайте напоминать ему, что его проблема будет решена. И не забывайте также успокаивать его: “Давайте поговорим спокойно. Дело в том, что…”

А когда ваш агрессивный клиент исчерпает своё негодование и превратится в обыкновенного рационально мыслящего человека, вам останется только заверить его в том, что вы постараетесь сделать всё, чтобы его проблему (какая бы она ни была) решить.


https://piter-trening.ru/kak-uspokoit-agressivnogo-klienta/

0 Комментарии 131 Просмотры



Комментарии:

-
Форма обращения в редакцию


Добавить комментарий

Ваше имя:


Или зарегистрируйтесь

Смайлы:

:) .) :} :D ;) :( :l :|





Похожие Статьи

Статьи -> Конфликтология ->

7 эффективных стратегий поведения в конфликте

Илья Рублик - 30.12.2016
0
конфликт, стратегия, способ, поведение

Вы когда-нибудь пробовали найти двух абсолютно идентичных людей? Даже если найдутся те, кто может ответить на этот вопрос утвердительно, вероятность того, что их поиски увенчались успехом, очень мала, ведь двух одинаковых людей, так же как и двух одинаковых отпечатков пальцев или двух одинаковых радужек глаз, быть не может. Это и является, пожалуй, одной из причин, по которым время от времени между людьми возникают конфликты.


Статьи -> Конфликтология ->

Стратегия разрешения конфликтов: как получать то, чего хочется

Илья Рублик - 30.12.2016
0
конфликт, желание, метод, стратегия

У каждого человека есть масса желаний. Так уж мы устроены. И нередко это становится поводом для ссор. Вы любите работать в тишине, а коллеги слушают радио. Вам хочется спокойно отдохнуть, а супруга настаивает на походе в гости. Но дело не ограничивается лишь столкновениями личных интересов.


Статьи -> Конфликтология ->

Как не поддаваться на провокации и избегать конфликтов

Илья Рублик - 30.12.2016
0
конфликт, провокация, метод

Где бы ни находился человек: дома, в общественном месте, на работе, в транспорте или даже онлайн в сети Интернет, он неизбежно подвержен риску столкнуться с провокациями, острое реагирование на которые не только уязвляет человека, но и является причиной возникновения конфликтных ситуаций.


Статьи -> Конфликтология ->

3 фразы, которые быстро нейтрализуют любую претензию

Наталья Андреевна - 29.12.2016
0
претензии, критика, возражения

Время от времени всем нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.


Статьи -> Конфликтология ->

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Наталья Андреевна - 29.12.2016
0
притензии, возражения, мотивация

В жизни каждой компании случаются неприятные моменты – претензии клиентов. Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу.


ВВЕРХ