Главный рекламый банер
Главный рекламый банер

Вход для пользователей



Степлер-микс: афоризмы, цитаты, притчи, анекдоты Рубрика сайта

Офисно-развлекательный журнал ЕД
Степлер-микс: афоризмы, цитаты, притчи, анекдоты

Интернет магазин on-line покупок, десятки тысяч товаров, ежедневные бонусы, подарки, экспертизы товаров

Портфель - каталог материалов сайта

Инфографика


Офисно-развлекательный журнал ЕД


Офисно-развлекательный журнал ЕД

Инфографика

Офисные истории читателей

Популярные статьи


Большой офисно-развлекательный журнал ЕЖЕДНЕВНИК

Интересные истории


Большой офисно-развлекательный журнал ЕЖЕДНЕВНИК
-

Как уладить конфликт с недовольным клиентом?


0

Что же делать, если Ваш клиент пришел к Вам с Претензией? Конечно же, можно вернуть денежные средства и попрощаться с недовольным клиентом — это самый простой вариант решения проблемы. Однако, согласитесь, не всем хочется терять недовольного клиента. Во-первых — это потеря денег (возврат в лучшем случае только той суммы, которую заплатил клиент). Во-вторых — это потеря самого клиента — в наше время, где конкуренция во всех сферах деятельности достаточно высока, каждый клиент, что называется, на вес золота. Ну и, в-третьих, недовольные клиент имеет родственников, друзей, знакомых и коллег и вряд ли он будет отзываться об организации, с которой он расторг договор, в положительном ключе.

клиент, недовольство, претензии, уладить, конфликт, услуги

  Второй вариант решения проблемы с недовольным клиентом — попытка его удержать, удовлетворить его интересы — ведь именно в этом и была причина его обращения. На этом варианте я бы и хотел остановиться. Зачастую, именно «проблемные» клиенты вносят в работу бизнеса коррективы, которые в дальнейшем помогают в функционировании и развития организации.

Итак, к Вам пришел клиент, недовольный качеством услуг, которые были оказаны ему Вашим работником. Конечно же, во первых, нужно выслушать его претензии и понять, насколько они адекватны и объективны — бывает и такое, что человек просто хочет бесплатно получить услугу и приходит с «высосанными из пальца» претензиями.

Если претензии по качеству услуги действительно обоснованы, то стоит, на мой взгляд, поступать следующим образом: выслушать недовольного клиента, признать что был допущен ряд ошибок. Тут хотелось бы немного уточнить — не нужно признавать абсолютно все претензии, даже если все они обоснованы. Часть мелких придирок вполне можно списать на технические моменты (не так что-то записал при опросе клиента, записал все не в полном объеме — все мы люди и с каждым такое случается), часть претензий можно отнести на то, что некоторые моменты были реализованы определенным образом потому, что такова практика в нашей организации и работник был обязан поступить именно так и никак иначе.

А вот дальше начинается самое интересное. Вы, как руководитель, обещаете что работник, допустивший ошибки в работе, непременно будет наказан. Работника при этом звать не обязательно — я верю исключительно в то, что своих работников, какими бы они не были, не нужно «отчитывать» перед клиентами (тут, полагаю, многие со мной согласятся, ведь на самом деле нужно долго разбираться в том, почему все получилось так, как получилось), это исключительные отношения работодатель-работник, клиенту в них вмешиваться нельзя.

Далее Вы зовете другого работника (желательно, чтобы этот работник был более опытен в Вашей сфере деятельности), в присутствии недовольного клиента объясняете ситуацию и предлагаете человеку, пришедшему к Вам с претензией, ведущего специалиста, который отныне лично будет заниматься решением проблемы клиента. Ни в коем случае не нужно оставлять право выбора: можем вернуть деньги, а можем предложить нашего ведущего специалиста. Нужно предлагать только одно, и не предлагать, а именно ставить недовольного клиента перед фактом: Ваша Претензия понятна, Ваша ситуация немного сложнее, поэтому ее решением будет заниматься не рядовой работник, а профессионал, который в нашей организации зарекомендовал себя как грамотный и ответственный специалист.

После этого, конечно же, специалист заново проводит беседу с клиентом. это должно быть ненавязчиво, итогом такой беседы должно стать следующее: клиент понял, что в решении его проблемы заинтересованы, и в то же время у него не должно быть ощущения, что он одно и тоже пересказывает по десять раз, а специалист, который отныне будет работать с «проблемным» клиентом должен понять ситуация в целом, детали он вполне может уточнить и у того, кто занимался клиентом до этого.

Затем, желательно начать работать по работе сразу. Из практики скажу: пришел доверитель, недовольный составлением бумаги. Он решил, что его не понимают и не слышат. После реализации приведенного выше алгоритма действий (а встреча и выслушивание претензий происходило уже в нерабочее время), новым специалистом бумага была готова ближе к ночи, и им же отправлена доверителю по электронной почте на согласование с просьбой ответить на вопрос, правильно ли он понял ситуацию клиента из того, что услышал. Вы не поверите. Клиенты указали на ряд неточностей, но были настолько довольны таким подходом, что в итоге вместе со специалистом в режиме он-лайн за 1 день все скорректировали и были очень довольны результатом.

Вывод: не стоит бояться клиентов, у которых возникли претензии к Вашей организации, таких нужно ценить. Именно они помогают Вам расти и развиваться в качестве оказываемых услуг. Вернуть деньги Вы можете всегда, но гораздо интереснее удержать клиента, оказать услугу качественно и получить благодаря этому новую клиентскую базу в виде друзей, родственников и коллег такого клиента.


https://delovoymir.biz/kak-uladit-konflikt-s-nedovolnym-klientom.html

0 Комментарии 140 Просмотры



Комментарии:

-
Форма обращения в редакцию


Добавить комментарий

Ваше имя:


Или зарегистрируйтесь

Смайлы:

:) .) :} :D ;) :( :l :|





Похожие Статьи

Статьи -> Продажи и клиенты ->

Как использовать психологию покупателя в продажах

Александр Роднин - 30.03.2017
0
подготовка продажи, продажи, психология покупателя

Изучение психологии потребителя помогает увеличить продажи как минимум в два раза. Зная, как принимает решение ваш потенциальный покупатель, вы можете предложить ему точно то, чего он хочет, и именно так, как он хочет.


Статьи -> Продажи и клиенты ->

Правила работы с клиентом и психология продаж

Александр Роднин - 30.03.2017
0
психология продаж, продажи, общение, клиент, покупатель

Психологические моменты помогают создать эффективное общение клиента и покупателя. С их помощью можно оценить, совершит ли человек покупку, будет ли доволен ей либо уйдет от вас с пустыми руками.


Статьи -> Продажи и клиенты ->

8 методов продаж, основанных на психологии

Александр Роднин - 30.03.2017
0
методы продаж, психология продаж, продажи

Один из эффективных способов продавать больше – это использование поведенческой психологии. Другими словами, зная о том, что подсознательно способно повлиять на те или иные действия человека, можно значительно повысить производительность любой маркетинговой кампании


Статьи -> Продажи и клиенты ->

Способы увеличения продаж в розничном магазине

Владимир Захаров - 28.12.2017
1
розничный магазин, продажи, увеличение, маркетинг, покупатель, дисконтные карты,

Любой владелец современного магазина или человек, отвечающий за его управление, хочет найти эффективный способ моментально повысить продажи. К сожалению, одноразового решения данной проблемы нет. Необходимо постоянно следить за нововведениями, инновациями, а также научиться правильно работать с собственным персоналом и клиентами. Самое главное — надо заранее определиться с оптимальным механизмом эффективного повышения доходов, внедрить малозатратные технологии маркетинга, которые показывают высокую эффективность. В этой статье мы подробно рассмотрим способы, которые позволят увеличить продажи в магазине.


Статьи -> Продажи и клиенты ->

10 психологических способов повысить продажи компании

Кира Блонди - 28.04.2017
0
бизнес, продажи, руководителю, Советы

Покорить неприступные вершины современного бизнеса можно не только путем расширения и наращивания объемов продаж (производства).


ВВЕРХ